Le 1er avril 2022 sont entrés en vigueur les articles L112-2-2, IV et R112-7 du Code des assurances, créés par la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement.
Cette réforme crée des conditions restrictives sur le plan de la prospection commerciale des courtiers qui achètent des leads ou qui prennent des rendez-vous par démarchage téléphonique.
Elle impose non seulement aux courtiers le fait de respecter les bonnes pratiques mais aussi d'en fournir la preuve en cas de controle par l'ACPR ou la DGCCRF.
Vous trouverez ci-dessous les questions utiles à se poser et les solutions proposées par OGGO Data pour aider les courtiers à se mettre en conformité de la façon la plus pratique.
Quand démarre concrètement le démarchage pour les courtiers d'assurances ?
Le démarchage correspond à un appel de prospection téléphonique non "explicitement" demandé par l'interlocuteur.
Comme il est nécessaire de produire une preuve de consentement au démarchage en cas de contrôle, il devient indispensable d'horodater, tracer, archiver sur vos outils l'import et la création d'un lead/contact ainsi que les appels correspondants.
Il a longtemps été convenu qu'un lead émanant d'un fournisseur de leads intégrait le plus souvent le consentement au démarchage grâce à la coche OPT-IN "Je demande à être rappelé". Il s'avère aujourd'hui que le débat est ré-ouvert sur la question. La réglementation semble exiger le caractère "explicite" du consentement à être rappelé en communiquant à l'avance l'identité de la société qui effectuera l'appel.
- Consentement explicite pour un lead de type MER (Demande Mise en Relation) sur un produit spécifique avec identification préalable du partenaire.
- Consentement non explicite pour les leads hors MER pour des leads vendus en trio si l'internaute n'est pas informé à l'avance de l'identité des sociétés susceptibles de l'appeler.
- Consentement explicite si la demande provient de votre propre site Web si des mentions claires au consentement à être rappelé sont indiquées en lien avec l'identité du courtier affiché sur le site.
Outre ces méthodes de prospection très répandues, la prise de rendez-vous sur fichiers ou les appels suite à un parrainage rendent difficile la captation d'un consentement préalable au démarchage.
Côté OGGO Data, nous permettons aux courtiers de brancher leur base de données à leur compte BLOCTEL pour s'assurer en premier lieu que les numéros de téléphone visés sont ouverts au démarchage.
Quels sont les impacts concrets pour les courtiers d'assurance ?
Dans le cadre d'un démarchage téléphonique, l'appelant doit être très explicite sur son identité et les intentions commerciales de son appel. Il doit clôturer l'appel commercial si l'interlocuteur ne souhaite pas poursuivre la démache.
- Dans le cadre d'un démarchage téléphonique, le processus de souscription doit tenir compte d'un délai de 24h00 entre l'envoi de la proposition et la souscription.
- Dans le cadre d'un démarchage téléphonique, les appels devront être enregistrés et stockés dans des conditions strictes pendant 2 ans.
- L'appelant doit clôturer un appel et ne plus démarcher son interlocuteur si l'appelé en fait la demande. Cette information doit être consignée.
- Dans le cadre d'un démarchage téléphonique n'entrainant pas de souscription, les enregistrements d'appels devront être supprimés.
- Le courtier doit être en capacité de fournir les enregistrements d'appels aux instances de contrôle en cas de demande. Il devra aussi pouvoir supprimer les enregistrements d'appels à la demande de l'interlocuteur.
Quelles sont les solutions OGGO Data pour aider les courtiers à répondre à ces besoins ?
Comment vérifier et consigner le caractère explicite du consentement au démarchage téléphonique ?
OGGO Data vous met en relation avec les fournisseurs de leads "partenaires" qui s'engagent à vous présenter leur process de captation du consentement au démarchage. Vous verrez que les méthodes peuvent être très différentes d'un acteur à l'autre. Nous vous engageons à vous orienter vers les méthodes les plus strictes.
OGGO Data trace par API l'information du consentement transmis par le fournisseur. Toutes ces informations sont horodatées dans l'historique de chaque lead.
OGGO Data met à disposition des Courtiers les formulaires Web et comparateurs Iframes de façon à vous permettre de capter des leads pro-actifs depuis vos propres sites Web. Nous avons intégré sur ces formulaires les mentions qui nous semblaient les plus engageantes pour clarifier le consentement à être rappelé.
Comment respecter et tracer le refus de démarchage exprimé par l'interlocuteur ?
OGGO Data a mis en place un bouton sur la fiche prospect qui permet de consigner le refus au démarchage du prospect. L'historique de la fiche permet d'horodater l'événément et de rattacher l'événement à l'utilisateur.
Comment respecter la loi Naegelen concernant la vente en 2 temps ?
En cas de démarchage, OGGO Data vous permet d'envoyer votre devis intégrant l'information suivante : "Dans le cadre de la loi Naegelen, la souscription de notre proposition d'assurance ne pourra être effectuée que dans un délai de 24h00". La transmission du devis ainsi que la preuve de bonne réception du devis par votre client sont consignées et horodatées en historique de votre fiche client.
Notre partenaire de signature électronique SIGNASSUR offre un mécanisme pratique et intelligent pour la souscription différée de 24h00. Votre client peut consulter lors de sa prise de décision toutes les pièces à signer. Un SMS de signature électronique lui sera automatiquement envoyé 24h00 plus tard.
Comment activer les enregistrements d'appels ?
OGGO Data propose d'ores et déja la fonction Click to Call + Enregistrement d'appels avec les partenaires RINGOVER et KEYYO. Il suffit tout simplement de brancher les 2 systèmes ensemble pour automatiser ce service.
OGGO Data a fait le choix de développer des fonctionnalités supplémentaires avec le service de téléphonie VOIP RINGOVER en vue de récupérer automatiquement les liens d'appels sur les fiches clients (permettant aux superviseurs de faire les écoutes par exemple).
Nous travaillons également sur une option de récupération automatique + archivage sur 2 ans des enregistremetns d'appels pour les affaires signées. D'autres services à forte valeur ajoutée sont en cours d'analyse dans l'idée d'un couplage optimisé pour les courtiers : OGGO Data - RINGOVER.
Pour en savoir plus, vous pouvez contacter notre référente RINGOVER : Sophie CHAUVEL : [email protected] / Tél : 01 84 80 11 40
Comment accéder aux pièces justificatives via un environnement fiable et sécurisé ?
Les courtiers d'assurances doivent enregistrer et fournir la traçabilité de toutes les communications téléphoniques de démarchage et de conclusion d’un contrat d’assurance pendant une durée de deux ans. Les enregistrements doivent être conservés dans un environnement RGPD compatible offrant les conditions de sécurité optimale des données.
Via le couplage intelligent CRM-Téléphonie OGGO Data-RINGOVER, nous pouvons consigner, horodater tous les événements utiles depuis la crétation d'un contact jusqu'à sa souscription.
- Horadater la création/réception des leads incluant l'information du démarchage.
- Soumettre les numéros de téléphone à BLOCTEL si nécessaire.
- Générer les appels téléphoniques + la commande d'enregistrement d'appel RINGOVER.
- Faciliter l'accès aux enregistrements d'appels stockés (par défaut 6 mois chez RINGOVER).
- Nous travaillons dès aujourd'hui sur un automate optionnel qui vous permettra de récupérer vos enregistrements d'appels d'affaires signées et d'y accéder directement depuis vos fiches clients. Cette solution vous permettra de les conserver 2 ans, là où les opérateurs de téléphonies sont malheureusement contraints (RGPD) de ne les conserver que 6 mois.
Références
Le contenu présenté dans cette page n'a pas de valeur juridique. Il a pour objectif de poser des questions pratiques liées à ces nouvelles règles selon notre angle de vue d'éditeur de logiciels pour courtiers d'assurances.
Nous vous engageons à vous informer sur la base des textes officiels dont voici quelques sources :